Центр Финансового Консалтинга в Астане - Сервис и Обслуживание

Заказать консультацию

Заказать услугу

СЕРВИС И ОБСЛУЖИВАНИЕ

Сервис и Обслуживание- это привлечение новых и удержание существующих клиентов. Клиенты не уходят в никуда: потерянный Вами клиент сегодня - это клиент Вашего конкурента завтра. Успешным бизнес становится благодаря постоянными (лояльными) клиентами. Именно они покупают чаще и больше, остаются с компанией в трудные времена «до последнего», именно постоянные клиенты рекомендуют магазин/заведение/фирму своим знакомым, т. е. являются генераторами народной рекламы «из уст в уста» и тем самым приводят новых покупателей. Наша компания предлагает Вам помощь в улучшении уровня сервиса за счет следующих услуг:

Разработка стандарта обслуживания

Корпоративный стандарт обслуживания - это модель трансляции положительного имиджа компании на клиента, некая последовательность действий, осуществляя которые сотрудник благоприятно воздействует на клиента, повышая качество обслуживания. Наличие стандартов обслуживания гарантирует руководителю, что, независимо от того, с кем именно из сотрудников компании клиент общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще данному бренду.

Основные задачи стандарта обслуживания клиентов:

■ Унифицировать действия персонала во всех подразделениях и регионах;

■ Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК);

■ Создать основу для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников;

■ Выработка лояльности у потребителя;

Разработка стандартов включает в себя следующие виды процедур:

■ Разработка и адаптация стандартов обслуживания;

■ Внедрение и обучение стандартов обслуживания;

■ Диагностика Вашей Компании по чек-листу на уровень сервиса обслуживания;

■ Внедрение отчетностей для улучшения эффективности, сервиса и обслуживания;

Заказать услугу

"Тайный покупатель"

"Тайный покупатель" («таинственный покупатель», Mystery Shopping) - самая популярная в мире методика оценки качества обслуживания клиентов компании. Позволяет выявить сильные и слабые стороны предоставляемого сервиса, выполнение сотрудниками стандарта обслуживания.

Включает в себя следующие виды проверок:

■ тайный покупатель (Mystery Shopping)

■ тайный звонок (Mystery Calling)

■ анализ восприятия сайта

■ INTERNET-запрос

■ аудит (проверка специально подготовленным специалистом)

■ проверка промоутеров

Посещение точек продаж (магазинов, отделений банков, офисов, ресторанов, автосалонов и пр.), сбор информации и оценка работы персонала по определенным критериям осуществляется специально подобранными и обученными тайными покупателями. Тайные покупатели должны соответствовать социально-демографическим характеристикам целевой аудитории и вести себя как обычные клиенты.

Информация, собранная в ходе визитов в точки продаж фиксируется в специальных анкетах - чек-листах, содержащих от 30 до 100 параметров.

Что получает Клиент:

■ Независимую экспертную оценку качества обслуживания клиентов.

■ Удобные для практического использования результаты мониторинга в режиме on-line:

■ Заполненные чек-листы (с оценками и комментариями тайных покупателей)

■ Сводная таблица результатов с диаграммами, рейтингами продавцов и точек продаж

■ Файлы с аудиозаписями

■ Фото-файлы, скан-копии документов

■ Аналитический письменный отчет с рекомендациями по оптимизации различных элементов системы обслуживания

■ Поддержку по использованию результатов

Заказать услугу
Получите чек-лист для оценки уровня сервиса в вашей компании БЕСПЛАТНО прямо сейчас

“Оценка удовлетворённости и лояльности потребителей”

Оценка удовлетворённости и лояльности потребителей осуществляется на основе методики NPS (Net Promoter Score) и анализа точек контакта. Показатель NPS в наибольшей степени связан с экономическим поведением клиента, т.е. готовностью совершать повторные покупки. Регулярный опрос потребителей, включающий в себя изучение точек контакта, позволяет контролировать отношение клиентов к Вашему товару/услуге/компании и своевременно принимать меры по корректировке процесса обслуживания и продвижения.

Что получает Клиент:

■ Независимый опрос потребителей;

■ Удобные для практического использования результаты мониторинга NPS;

■ Поддержку по использованию результатов оценки удовлетворённости-лояльности в работе по повышению качества обслуживания;

Услуга “Оценка удовлетворённости и лояльности потребителей” включает в себя следующий вид процедур:

■ Опрос потребителей методом анкетирование

■ Исследование конкурентов в ходе визитов в точки продаж / офисы;

Заказать услугу